省总工会立异打造“1+1+N”训练形式，继续提高12351热线服务质效

  “将热线打造成新时代工会体系及时、高效处理员工群众急难问题的重要途径和亮丽品牌。”

  “工会要把12351热线作为履职尽责的有力抓手和重要办法，及时有用处理员工群众的问题，实践做到民有所呼、我有所应。”

  “聚集热线接通率、员工满意度两个中心目标,既要在规章准则等全流程办理上下功夫,也要在机器人客服等智能化使用上下功夫。”

  日前，12351河北省总工会服务员工热线热线）接线员团队训练会举办。省总工会党组成员、经费审查委员会主任魏光带头展开热线训练，从热线是什么、为何需求建好热线、筹办服务好员工等方面做解说。

  这仅仅是省总工会立异打造热线+N”训练形式，夯实服务软实力、赋能员工“暖心线”的一个缩影。

  今年以来，省总工会环绕员工群众急难愁盼问题，将12351热线作为完成好、保护好、开展好员工群众根本利益的有用抓手，聚集打得通、转得快、办得好，不断加大训练力度，继续提高12351热线服务质效。

  第一个“1”，是省总工会分管领导分外的注重、亲身训练，并对热线训练准则进行了修订。第二个“1”，是热线主管部分省总工会法令作业部统筹训练，部分整体干部轮番对热线呼叫中心接线员进行训练，从接访需了解的状况、工单处理到信访事项受理、常用劳作法令和法规常识，大大丰厚了他们的常识储藏，提高了员工来电诉求回答功率。“N”，则是省总工会各事务部室广泛参加，进行专项训练。“咱们常态化约请机关各部室担任人为热线团队训练，就员工帮扶救助、建会入会、会费交纳、女员工权益保护、工伤欠薪等高频诉求答疑解惑，强化接线员相关常识素质，促进高效回答员工诉求，使员工满意度、取得感更强。”省总工会法令作业部有关担任人表明。

  “要了解地清清楚楚员工的首要诉求和采纳的维权方法”“要清晰员工与企业树立的是劳作联系仍是劳务联系”“员工请求法令援助实施属地准则”一项项详细而清晰的训练，让12351热线话务人员从思想知道、事务水平、处置才能等方面得到继续提高。“经过1+1+N训练，咱们不光强化了对12351热线作业重要性的知道，更在一次次的训练中清楚了热线的作业内容、作业办法和作业关键，既拓宽了常识广度，又进一步吃透方针法规、用足方针东西、用好交流手法、压实处置进程，为用心、用情、用力保护好员工群众的合法权益奠定了坚实基础。”采访中，12351热线呼叫中心担任法令咨询事务的傅小坡表明。

  在张家口市宣化区，15名农民工遭受欠薪，拨打12351热线投诉后，接到工单的工会组织仅用5天时刻就帮他们讨回了被拖欠的4.1万元薪酬；保定员工赵某经过热线天薪酬，当日就顺畅拿到了悉数被欠薪酬。

  经过一个个热线问题的处理、一次次及时高效的反应，12351热线架起了工会组织与员工群众的“连心桥”。“下一步，咱们将聚集热线接通率、员工满意度两个中心目标继续加大训练力度，不断拓宽12351热线服务的广度、深度、厚度、温度，为保护社会全局调和安稳刻画更为有利的环境和条件。”省总工会法令作业部相关担任人表明。

  据了解，自2023年12月12351热线建成以来，累计接听员工诉求26659次，接通率98%，满意度98%，准时办结率100%。